前言

作为软件应用或系统，没有明确的功能及编码界限。更由于客制化的因素，其可以改造成做任何需要的事情，乃至非CRM或Loyalty系统。但是其关键是在实际营运过程中的侧重点及行业业务诉求不同。或者说CRM是基础，Loyalty是运营高价值肯付出的部分精准客群。

策略不同

两者被视为品牌化客户关系频谱之上的两个不同的点。其差异源于品牌与顾客之间对关系的期望。当一个品牌要求某客户加入忠诚度计划时，忠诚度计划营运者要求客户做更多的事情，而顾客期望得到更多的回报。

一般对于忠诚度，品牌化营运者总是隐含地要求顾客承认：

• 她/他是品牌和产品的粉丝；
• 她/他愿意为品牌提供个人信息；
• 她/他希望更多的个性化、排他的和奖励互动作为回报。

相反，当一个品牌要求一个客户注册CRM时，他们要求一个电子邮件地址。而顾客承诺的回报，莫过于一系列非排他性的促销活动。

就一般情况，忠诚度系统要求或默认客户承诺更多的付出。简而言之，CRM系统面向尽可能多的现有及潜在用户，而忠诚度系统或计划往往只关注于客户的20%-30%。正因为品牌化做到这一点，其目的是为会员提供与众不同的，特色及个性的体验。

或以如下角度理解：

• 忠诚度系统或计划，期望会员更积极；然而CRM系统中会员更被动。
• 忠诚度系统更期望关注在28原则的20%客群，CRM则更关注在80%客群。

手段不同

CRM可以用于描述任何1对1的品牌与客户之间的关系，但不要求其加入忠诚度计划。但是忠诚度计划则要求品牌与客户之间除了1对1的客户关系映射，更需要明确的加入且贡献于忠诚度计划。即：有不同的目标、不同的命题和不同的商业目标。

然而对于一般客户而言，其很少深究。对于任何航司沟通，都认为是品牌传播，要么其不关心两者之间的差别，要么混淆为航司品牌推广，要么结合考虑。

由于这一现实，品牌今天努力在所有客户接触点提供一个一致的且高品质的品牌名声，尽量无缝连接CRM和忠诚沟沟通及推广，并使忠诚会员成为CRM的目标之一。

然而忠诚度系统需要更专业及个性化的实现及服务营运。

技术不同

上述不同必然导致技术实现的不同：

• 忠诚度平台必须在响应时间和正常运行时间方面更加稳健：因为他们在不断的接触品牌最有价值的客户。
• CRM系统崩溃通常对客户来说没有什么大不了的，后者则是灾难性的。
• 忠诚度平台被设计成与每一个客户接触点集成，并收集几乎所有电子形式的客户交互数据。CRM系统通常与品牌的销售点（POS）系统无关，但忠诚度平台几乎总是POS集成。
• 忠诚度平台不仅需要收集更多不同形式的参与数据，还必须很容易的敏捷的对数据进行细分，并紧跟着作用于实时的客户体验交，从而提供比竞争对手更优的产品及服务。
• 忠诚度平台必须为所有面向客户的渠道和触点提供全面的品牌代表及推广的支撑，例如从呼叫中心到实地销售环节。其是传递品牌化及优质客户体验的支撑及必要条件。
• 忠诚度平台必须更加安全，因为他们通常需要持有更多及更敏感的客户信息的品牌最有价值的客户。收集更多的个人可识别信息和敏感信息，其安全性更重要。
• 忠诚平台需要解决全部渠道及交易与货币的关系，而CRM不包含此部分任何功能。

业界趋势

• 例如，可以使用CRM集中解决方案更好地完成海量电子邮件交付，尽管忠诚度平台可以提供类似功能。
• 这就是为什么当今许多最成熟的品牌体验都是以一个专门的CRM平台和一个专门的忠诚度平台为动力的：他们一起提供最好的两个世界，为所有客户提供最好的体验——无论他们在关系频谱上的何处。

深入解读

• 从管理“人”的信息角度，两者基本一样，但是忠诚度系统的数据更全面、更精准，也需要更安全。
• 从虚拟货币营运角度，CRM是应该不包含任何功能的，例如换算标准、交易标准等等。
• 从IT系统角度，忠诚度提供的是实时可靠的全方位前端渠道及触点的对接。
• CRM系统可以被改造或增加一定功能后，实现Loyalty系统。就例如Oracle的Siebel的CRM衍生。
• CRM是客户被动，Loyalty需要客户主动。
• 从一般广而告之的推广，CRM更适合，但是对于精准营销，尤其是高价值客户，Loyalty更适合。